КУРС НА КАЧЕСТВО

17.07.2013

Уважаемые заказчики!

            В настоящее время ООО «ПЗССТ «Стеклов» имеет стабильное положение на оконном рынке. Однако Компания заинтересована в повышении качества обслуживания и укреплении лояльности своих клиентов. В связи с этим была запущена программа «Курс на качество». 

      В соответствии с программой «Курс на качество» были организованы следующие мероприятия:
курс на качество.png

                    1.  Электронное заявление в службу качества.

Заполнение заявления в службу качества осуществляется заказчиком на интернет-сайте завода http://www.steklov.ru. Данное заявление автоматически направляется в отдел рекламаций и в течение 3 рабочих дней с Вами связывается менеджер по рекламациям.  Все заявки хранятся в архивах.  Менеджеры в on-line режиме могут посмотреть, на какой стадии находится Ваша заявка. При необходимости заявление могут оформить сотрудники Компании. Внедрение данного мероприятия позволило избежать утери информации от заказчиков по рекламациям.

                    2. Введение службы контроля качества и должности менеджера по работе с клиентами.

Мы не бросаем своего клиента после приобретения изделий и окончания монтажных работ. Сотрудник службы контроля качества связывается с заказчиками и предлагает оценить уровень качества изделий и обслуживания. В большинстве случаев клиент «стучится» в компанию с возникшими проблемами, данный же отдел сам интересуется качеством обслуживания, чтобы устранить возникающие трудности и недочеты в работе.

                     3.  Усиленный контроль входящих комплектующих.

Ведется тщательный контроль входящих комплектующих, в связи с чем введена дополнительная должность «Контролер ОТК».

                     4.  Контроль качества на каждом этапе производственного процесса.

На производстве ООО «ПЗССТ «Стеклов» ведется внутренний контроль качества на каждом этапе технологической цепочки. Это позволяет обнаружить брак до выхода готового изделия со сборочной линии.

 5.  Выезд специалиста по рекламациям завода «Стеклов». 

В случае некорректного монтажа, независимо выполнен ли он монтажной бригадой завода или дилера, для устранения неполадок к заказчику выезжает специалист завода «Стеклов». Ранее партнеры завода отрабатывали рекламационные заявления самостоятельно.

                     6.  Контроль работы менеджеров.

Ежемесячно силами независимой компании проводится мониторинг работы менеджеров компании «Стеклов». Для этого используется метод исследования «Mystery Shopping».

Методика Mystery Shopping также известна под названием Secret Shopper, Таинственный Покупатель. Mystery Shopping - эффективный инструмент оценки качества обслуживания с помощью специалистов, выступающих в роли покупателя. Они общаются с персоналом, отмечая дружелюбие, вежливость и компетентность персонала или их отсутствие.

В целом, программа Mystery Shopping позволяет оптимально и наиболее объективно выявить и проанализировать как сильные, так и слабые места работы с клиентами и позволяет взглянуть на сервис компании глазами заинтересованного потребителя. Программа Mystery Shopping является здоровой формой контроля качества сервиса и позволяет (на регулярной основе) получить количественные и качественные результаты его измерения. А, как известно, то, что измеряется и контролируется - улучшается.